Cadastro de Destinatários Recorrentes
Projeto em que atuei ao longo da minha trajetória como Product Designer do fluxo de cotação e compras do Melhor Envio. Trabalhei nesta funcionalidade muito solicitada pelos usuários da plataforma, e a solução gerou impacto positivo na experiência do lojista e no faturamento da empresa.
Lojistas que realizam vendas recorrentes, como planos de assinatura ou clientes fidelizados, costumam enviar repetidamente o mesmo produto para os mesmos destinatários, utilizando as mesmas informações fiscais e de endereço. No entanto, a calculadora de fretes do Melhor Envio não oferecia suporte para esse tipo de rotina.
A cada nova compra de etiqueta, era necessário preencher manualmente todos os dados novamente, mesmo que já tivessem sido utilizados anteriormente. Esse processo repetitivo gerava perda de tempo e atrito na jornada de quem realiza envios com frequência.
As pesquisas trimestrais de NPS apontavam, de forma recorrente, a demanda por uma funcionalidade de “agenda de clientes”, sendo a mais solicitada pelos usuários da plataforma.
Após acompanhar esse dado, decidi investigar como essa funcionalidade poderia, de fato, facilitar a rotina de quem realiza envios frequentes.
Em parceria com o time de Research, conduzi questionários e entrevistas com usuários para entender suas expectativas. O principal objetivo era mapear quais informações da etiqueta eles gostariam de salvar, evitando o retrabalho de preencher os mesmos dados a cada envio.
A pesquisa indicou que os dados mais importantes a serem salvos eram campos os fiscais solicitados na última etapa do fluxo de compra de etiqueta.
Com base nesses insights, projetei uma funcionalidade que permite cadastrar destinatários recorrentes na conta. A partir desse cadastro, o lojista pode iniciar uma cotação diretamente pelo contato salvo ou reutilizar essas informações no final da compra pela calculadora para preencher automaticamente os formulários fiscais.
Melhoria e aumento de compras recorrentes
Fidelização de clientes, pois era um funcionalidade muito solicitada
Inovação, por se tratar de uma função que não é oferecida pela maioria dos concorrentes
Análise de dados
Pesquisa NPS
Prototipagem
Pesquisa com usuários
Processo de design
O processo para chegar na solução envolveu muita pesquisa inicial, principalmente a análise de NPS e os chamados nos canais de atendimento, que continham relatos importantes sobre o que os usuários queriam e como queriam. Além disso, o projeto contou com trocas constantes com a UX Researcher e o UX Writer (agradecimento especial à Lizandra Xavier e João de Oliveira por embarcarem nessa comigo) para a concepção de pesquisas e questionários com usuários e coletas de dados. Durante o processo de exploração, foi feita uma pequena pesquisa de mercado para analisar empresas concorrentes e semelhantes para entender se já existia uma funcionalidade parecida no mercado de e-commerce.
Wireframing e definição de funcionalidades
Com os dados e resultados das pesquisas em mãos, foi feito um momento para rascunhar e criar wireframes das funcionalidades.
Foram identificadas as seguintes oportunidades:
Cadastro de destinatários para salvar na conta e selecionar na calculadora
Possibilidade de selecionar um destinatário e gerar uma cotação para ele
Possibilidade de "favoritar" e destacar os destinatários mais utilizados
Protótipos e soluções
Resultados e impacto
Meio milhão em faturamento nos primeiros 15 dias após o lançamento da funcionalidade