Cotação e fluxo de compras
Ao longo da minha atuação como Product Designer no Melhor Envio, liderei projetos de ponta a ponta voltados à melhoria dos fluxos de cotação, compra e postagem de fretes. Minha atuação combinou pesquisa com usuários, decisões orientadas por dados e alinhamento constante com as metas do negócio.
A seguir, compartilho alguns projetos nos quais atuei para resolver dores reais da experiência e gerar impacto mensurável para a plataforma.
Durante o preenchimento do formulário fiscal para gerar etiquetas de envio, os usuários precisavam selecionar manualmente uma unidade de postagem para cada frete cotado. Esse processo era obrigatório e repetitivo, mesmo para pessoas que utilizavam sempre o mesmo local.
O componente de seleção utilizado era um dropdown pouco intuitivo, que listava mais de 17 mil unidades cadastradas, sem filtros eficientes ou organização geográfica clara. Isso dificultava a navegação, gerava dúvidas e levava muitos usuários a selecionar um ponto de postagem que não pretendiam usar.
Como consequência, aumentavam os casos de encomendas levadas ao endereço incorreto, o que resultava em retrabalho e frustração para os usuários e custos operacionais adicionais para a empresa.
Seleção de postagem padrão
Solução
A ideia de solução surgiu a partir de pesquisas com lojistas sobre o uso e a rotina na calculadora de fretes do Melhor Envio. Identificamos que uma parte significativa dos usuários tende a se fidelizar a determinadas transportadoras e unidades específicas, seja por conveniência, confiança ou proximidade. Com base nesse comportamento, propus uma solução que permite ao usuário selecionar um ponto de postagem favorito, priorizando essa preferência nos resultados da cotação.
O novo ambiente de seleção foi redesenhado para ser mais amplo, informativo e inteligente. A interface destaca as unidades mais próximas com base no CEP do usuário, prioriza locais já utilizados anteriormente e sinaliza quais pontos aceitam múltiplas transportadoras.
Cada unidade exibida agora apresenta informações-chave: nome da transportadora, distância, tipos de frete aceitos e até uma foto do local, facilitando o reconhecimento visual.
Com a unidade padrão definida, a calculadora passa a exibir cotações personalizadas, priorizando aquele local como ponto principal de postagem e destacando a transportadora nos resultados da cotação.
Ganhos com a experiência:
Agilidade na compra e preenchimento da etiqueta
Redução de erros, etapas repetitivas e atritos na jornada.
Redução da ocorrência de erros de postagem
Cotação a partir de upload de notas fiscais
Durante o fluxo de compra de etiquetas, os usuários precisam cadastrar um documento fiscal referente ao objeto a ser enviado, seja uma nota fiscal ou uma declaração de conteúdo. Esse cadastro é realizado apenas no final da cotação, após o preenchimento do CEP de origem, destino e valor do seguro.
Essa etapa tardia, em alguns casos, gera inconsistências entre os dados inseridos na calculadora e as informações fiscais reais, como valores e descrições. Como resultado, ocorrem recálculos na cotação, alterações de preço e retrabalho para o usuário. Além disso, foram identificados casos de problemas no momento da postagem, devido a informações fiscais equivocadas ou incompletas.
Solução
A partir da análise de dados e do histórico de uso da calculadora de fretes, identifiquei que a maior parte dos envios gerados pela plataforma está associada a vendas online, o que significa que, na maioria dos casos, os usuários precisam incluir uma nota fiscal durante o processo.
Com base nesse cenário, propus uma solução que oferece o envio da nota fiscal logo no início do fluxo de cotação. Ao carregar o documento fiscal, as informações relevantes, como dados do remetente, destinatário, valor e descrição do item, passam a ser usadas para preenchimento automático dos campos correspondentes nos formulários.
Essa mudança torna a jornada mais fluida, reduz o risco de divergências entre os valores informados e os dados fiscais, e evita recálculos inesperados no preço do frete. Além disso, a automação do preenchimento agiliza significativamente a tarefa de gerar etiquetas, melhorando a experiência de usuários recorrentes e otimizando o processo para lojistas que operam em uma escala maior.
Ganhos com a experiência:
Maior agilidade na cotação
Redução na recorrência de recálculo de etiqueta
Cadastro de destinatários recorrentes
Lojistas que realizam vendas recorrentes, como planos de assinatura ou clientes fidelizados, costumam enviar repetidamente o mesmo produto para os mesmos destinatários, utilizando as mesmas informações fiscais e de endereço. No entanto, a calculadora de fretes do Melhor Envio não oferecia suporte para esse tipo de rotina.
A cada nova compra de etiqueta, era necessário preencher manualmente todos os dados novamente, mesmo que já tivessem sido utilizados anteriormente. Esse processo repetitivo gerava perda de tempo e atrito na jornada de quem realiza envios com frequência.
Solução
As pesquisas trimestrais de NPS apontavam, de forma recorrente, a demanda por uma funcionalidade de “agenda de clientes”, sendo a mais solicitada pelos usuários da plataforma. Após acompanhar esse dado, decidi investigar como essa funcionalidade poderia, de fato, facilitar a rotina de quem realiza envios frequentes.
Em parceria com o time de Research, conduzi questionários e entrevistas com usuários para entender suas expectativas. O principal objetivo era mapear quais informações da etiqueta eles gostariam de salvar, evitando o retrabalho de preencher os mesmos dados a cada envio.
A pesquisa indicou que os dados mais importantes a serem salvos eram: endereço, nome completo, documento e contato. Todos estes eram campos fiscais solicitados na última etapa do fluxo de compra.
Com base nesses insights, projetei uma funcionalidade que permite cadastrar destinatários recorrentes na conta. A partir desse cadastro, o lojista pode iniciar uma cotação diretamente pelo contato salvo ou reutilizar essas informações no final da compra para preencher automaticamente os formulários fiscais.
Ganhos com a experiência:
Melhoria e aumento de compras recorrentes
Fidelização de clientes, pois era um funcionalidade muito solicitada
Inovação, por se tratar de uma função que não é oferecida pela maioria dos concorrentes
Ano
2022 - 2024
Área de atuação
E-commerce
Função
Product Designer