Cotação e fluxo de compras

Projetos que atuei ao longo da minha trajetória como Product Designer do fluxo de cotação e compras do Melhor Envio. Meu trabalho ajudou a reduzir o tempo de cotação e compra de etiquetas, reduziu erros de postagem e diminuiu atritos de experiência.

Durante o preenchimento do formulário fiscal para gerar etiquetas de envio, os usuários precisavam selecionar manualmente uma unidade de postagem para cada frete cotado. Esse processo era obrigatório e repetitivo, mesmo para pessoas que utilizavam sempre o mesmo local.

O componente de seleção utilizado era um dropdown pouco intuitivo, que listava mais de 17 mil unidades cadastradas, sem filtros eficientes ou organização geográfica clara. Isso dificultava a navegação, gerava dúvidas e levava muitos usuários a selecionar um ponto de postagem que não pretendiam usar.

Como consequência, aumentavam os casos de encomendas levadas ao endereço incorreto, o que resultava em retrabalho e frustração para os usuários e custos operacionais adicionais para a empresa.

O Desafio

A Solução

A ideia de solução surgiu a partir de pesquisas com lojistas sobre o uso e a rotina na calculadora de fretes do Melhor Envio. Identificamos que uma parte significativa dos usuários tende a se fidelizar a determinadas transportadoras e unidades específicas, seja por conveniência, confiança ou proximidade. Com base nesse comportamento, propus uma solução que permite ao usuário selecionar um ponto de postagem favorito, priorizando essa preferência nos resultados da cotação e destacando a transportadora na tabela de resultados.

O novo ambiente de seleção foi redesenhado para ser mais amplo, informativo e inteligente. A interface destaca as unidades mais próximas com base no CEP do usuário, prioriza locais já utilizados anteriormente e sinaliza quais pontos aceitam múltiplas transportadoras.

Agilidade na compra e preenchimento da etiqueta

Redução de erros, etapas repetitivas e atritos na jornada.

Redução da ocorrência de erros de postagem

Durante o fluxo de compra de etiquetas, os usuários precisam cadastrar um documento fiscal referente ao objeto a ser enviado, seja uma nota fiscal ou uma declaração de conteúdo. Esse cadastro é realizado apenas no final da cotação, após selecionar o frete desejado.

Essa etapa tardia, em alguns casos, gera inconsistências entre os dados inseridos na calculadora e as informações fiscais reais, como valores e descrições. Como resultado, ocorrem recálculos na cotação, alterações de preço e retrabalho para o usuário.

Além disso, foram identificados casos de problemas no momento da postagem, devido a informações fiscais equivocadas ou incompletas.

A partir da análise de dados e do histórico de uso da calculadora de fretes, identifiquei que a maior parte dos envios gerados na plataforma está associada a vendas online, o que significa que, na maioria dos casos, os usuários precisam incluir uma nota fiscal durante o processo de compra.

Com base nesse cenário, propus uma solução que oferece o envio da nota fiscal logo no início do fluxo de cotação. Ao carregar a nota, as informações do documento passam a ser usadas para preenchimento automático dos campos para a cotação e para preencher os dados de destinatário.

Além disso, a experiência também prevê a cotação de múltiplos fretes ao permitir carregar até 50 notas fiscais.

Essa mudança tornou a jornada mais fluida, reduziu o risco de divergências entre os valores informados e os dados fiscais, e diminuiu em significativamente os recálculos inesperados no preço do frete de quem iniciou a cotação carregando o documento.

Lojistas que realizam vendas recorrentes, como planos de assinatura ou clientes fidelizados, costumam enviar repetidamente o mesmo produto para os mesmos destinatários, utilizando as mesmas informações fiscais e de endereço. No entanto, a calculadora de fretes do Melhor Envio não oferecia suporte para esse tipo de rotina.

A cada nova compra de etiqueta, era necessário preencher manualmente todos os dados novamente, mesmo que já tivessem sido utilizados anteriormente. Esse processo repetitivo gerava perda de tempo e atrito na jornada de quem realiza envios com frequência.

As pesquisas trimestrais de NPS apontavam, de forma recorrente, a demanda por uma funcionalidade de “agenda de clientes”, sendo a mais solicitada pelos usuários da plataforma.

Após acompanhar esse dado, decidi investigar como essa funcionalidade poderia, de fato, facilitar a rotina de quem realiza envios frequentes.

Em parceria com o time de Research, conduzi questionários e entrevistas com usuários para entender suas expectativas. O principal objetivo era mapear quais informações da etiqueta eles gostariam de salvar, evitando o retrabalho de preencher os mesmos dados a cada envio.

A pesquisa indicou que os dados mais importantes a serem salvos eram campos os fiscais solicitados na última etapa do fluxo de compra de etiqueta.

Com base nesses insights, projetei uma funcionalidade que permite cadastrar destinatários recorrentes na conta. A partir desse cadastro, o lojista pode iniciar uma cotação diretamente pelo contato salvo ou reutilizar essas informações no final da compra pela calculadora para preencher automaticamente os formulários fiscais.

Melhoria e aumento de compras recorrentes

Fidelização de clientes, pois era um funcionalidade muito solicitada

Inovação, por se tratar de uma função que não é oferecida pela maioria dos concorrentes

Unidade de
postagem padrão

Análise de dados

UX Research

Pesquisa com usuários

Prototipagem

Resultados e impacto

Cotar com
nota fiscal

O Desafio

A Solução

Análise de dados

Pesquisa com usuários

Prototipagem

Testes de usabilidade

Resultados e impacto

Cadastro de
destinatários
recorrentes

O Desafio

A Solução

Análise de dados

Pesquisa NPS

Prototipagem

Pesquisa com usuários

Processo de design

O processo para chegar na solução envolveu muita pesquisa inicial, principalmente a análise de NPS e os chamados nos canais de atendimento, que continham relatos importantes sobre o que os usuários queriam e como queriam. Além disso, o projeto contou com trocas constantes com a UX Researcher e o UX Writer (agradecimento especial à Lizandra Xavier e João de Oliveira por embarcarem nessa comigo) para a concepção de pesquisas e questionários com usuários e coletas de dados. Durante o processo de exploração, foi feita uma pequena pesquisa de mercado para analisar empresas concorrentes e semelhantes para entender se já existia uma funcionalidade parecida no mercado de e-commerce.

Wireframing e definição de funcionalidades

Com os dados e resultados das pesquisas em mãos, foi feito um momento para rascunhar e criar wireframes das funcionalidades.
Foram identificadas as seguintes oportunidades: